9月29日，中国移动以“数智移动实事为民”为主题，在北京三台基地(原北京短波通信局第三电台)举办“我为群众办实事”服务穿越活动。中国移动党组书记、董事长杨杰，党组成员、副总经理简勤到现场参加穿越活动，通过现场体验看服务、直面客户听服务、深入员工谈服务，推动为民办实事落实落细，取得扎实成效。

活动中，杨杰听取了大音平台(客户感知提升管理平台)等客户服务数智化转型汇报，深入10086客户服务生产一线，认真倾听了10086热线客户来电，了解客户对信息通信服务的需求，推动解决人民群众“急难愁盼”问题。杨杰与一线客服人员互动交流，了解公司在数智化转型中为员工减负增效、为客户提供便捷贴心服务带来的变化，并围绕“如何让客户体验更好”，一起探讨业务办理规则、服务界面、操作方式的优化方案。

杨杰指出，只有深入客户，才能更好地了解客户、更好地服务客户。当前公司正处于“人口红利”向“人心红利”转变的重要时期，只有抓好网络质量、产品质量、触点质量“三个质量”，才能抓住客户的心、赢得客户的心。要以“业务便捷办理、系统智慧支撑、员工技能提升”为切入点，为客户提供更好更周到的“心级服务”，树立客户信任、信赖的服务品牌形象。本次服务穿越活动，是深入学习贯彻习近平总书记重要讲话和重要指示批示精神、推动“我为群众办实事”实践活动走深走实的重要行动，也是不断做优中国移动“心级服务”、提升服务质量的重要实践。

活动期间，杨杰还参观了短波电台红色旧址，深入了解新中国短波电台发展历史，号召全体干部员工学习老一辈通信人敢于担当、艰苦奋斗的拼搏精神，赓续红色血脉，不断提高人民群众对党的网信事业的认可度和满意度。

作为网信领域中央企业，中国移动始终坚守“红色通信”初心，积极践行为民服务使命，充分发挥公司在网络化、数字化、智能化方面的技术专长和运营能力，全力为广大客户提供优质、便捷、智慧的“心级服务”体验。党史学习教育开展以来，中国移动牢牢把握“学党史、悟思想、办实事、开新局”要求，把“我为群众办实事”实践活动作为弘扬党的优良传统、检验党史学习教育成果的“试金石”，聚焦近10亿客户，持续深化全方位、全过程、全员服务体系建设，全力打造“三个升级”。一是服务方式升级，积极应用人工智能技术，上线10086智能语音门户，通过“一语直达”，为客户提供更为便捷、高效的优质服务；推出业界领先的5G视频客服，推动10086从“只能听”升级为“可以看”，引导客户进行远程家宽排障，排障服务时长从17个小时大幅缩短至5分钟；积极顺应互联网化发展趋势，优化中国移动APP、微信公众号、支付宝生活号等便捷服务渠道；积极推进适老化服务，通过老年人优先接入热线人工、开设老年人“软件大讲堂”、上线大字“关怀版”账单等服务，帮助老年人解决“数字鸿沟”。二是服务管理升级，创新建设“大音平台”，运用数智化手段，打造洞察客户全历程体验的“温度计”、赋能客户体验提升的“助推器”；推出客户“用后即评”服务，覆盖众多信息消费使用场景，每月听取1.5亿客户的意见和建议，推动服务持续优改提升。三是服务文化升级，推出中国移动“心级服务”品牌形象，传递公司品质卓越、值得信赖的服务承诺，“心级服务”满意率超95%；开展“坚守红色通信初心，践行为民服务使命”主题活动，完成全网3000余名管理人员与1万余名一线员工、6万余名客户面对面交流，共收集一线建议1.2万条、客户问题1.5万个，贴心为客户解决问题，解决率超90%。

下一步，中国移动将坚持以人民为中心的发展思想，在巩固已有成果基础上，全面加速提升线上化、智能化、云化的服务能力，不断深化品牌重塑，推出更多贴近客户需求的具体服务方式和内容，努力为人民群众提供用得上、用得起、用得好的信息服务。